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3斤肉上桌只剩1斤多店家称是正常现象******

　　□ 本报记者 张守坤

　　“我们点了3斤肉，结果菜端上桌之后重量只有1斤多。从店员到厨师再到老板都说菜品缩水是正常现象。”

　　在天津工作的张文(化名)不久前和几位朋友一起来到一家铁锅炖吃饭。店内富有东北特色的装修和座无虚席的大厅让张文对菜品充满期待，但等到菜上了桌，张文感觉到不对。

　　张文告诉《法治日报》记者，他们点的3斤肉包括1斤鸡肉、2斤鹅肉，服务员把菜倒进锅里后，分量一眼看上去就不对，而且只能看到鸡头和鸡爪。“我们刚开始以为是饭店少上了鹅肉，便叫来服务员询问情况。服务员表示菜品已经上全了，还找来了厨师，厨师说这些肉都是他刚刚炒过的，鹅肉鸡肉都在不会有错。”

　　最后，饭店老板也来了，坚持说菜品没有任何问题：“我们的肉分量都是足的，只是生肉变成熟肉的过程中会缩水，1斤生肉制成菜品可能在6两左右，这都很正常，不信的话可以去后厨看。”但当张文真准备去看时，老板却又借故离开，摆摆手说“店里生意忙，不要再闹了”，还说多送他们一份花卷和贴饼。

　　“这样看来，3斤肉熟了后可能只剩一半，缩水多少全由老板说了算，根本不公平。”张文说，除了肉量少，肉的“内容”也让他们感到不满。“锅里鸡脖鸡头鸡屁股都有，还有全是白膘的带皮鹅肉，真正能吃的没多少。”

　　缺斤短两、菜品缩水、以次充好、掺杂水分……张文就餐时遇到的糟心情况并非个例。北京市民孙洋(化名)不久前来到一家蒸汽石锅鱼店就餐，在选鱼时，老板不仅将桶和里面的水一起称重，结账时本来3斤多的鱼，却按4斤计算收费。

　　近日，海南省三亚市综合行政执法局发布多批旅游市场整治典型案例，就有商家擅自偷换消费者提供用于海鲜加工的活鱼、在销售皮皮虾的过程中存在掺杂水分、缺斤短两等情况。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江向记者介绍，类似这种“缩水”的缺斤短两行为，是餐饮界不够诚信守法商家的借口。不只是肉，很多食材煮熟后都会严重缩水，餐饮机构作为专业一方，生熟关系应当提前进行说明，或者在菜单上标明，顾客要求对菜品进行查看，称量时也应配合，充分保障消费者的知情权和选择权。

　　陈音江举例说，假如消费者要了一份炒鸡，结果全是或者大部分是鸡头鸡脚这样的边角料，明显不符合一般人的消费习惯，属于以次充好，涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

　　中国政法大学副教授、中国法学会商法学研究会理事兼副秘书长朱晓娟认为，就餐中的消费者权益保障问题是关系民生的重大问题，各方应共同打造和维护安全、合理、公平的就餐质量、环境与秩序。

　　朱晓娟建议，商家要树立长线思维，诚实守信，应该依照餐饮行业惯例对就餐食材的计量方式等进行明示告知。对于行业协会而言，应该针对餐饮消费中反映的普遍问题进行针对性行业指引，出台自律管理细则，引导餐饮行业建立并执行合理的行业惯例，要求餐饮企业对事关消费者合法权益的相关事项进行必要的解释与说明，做到让消费者明明白白消费，充分发挥行业协会的引领作用。

　　北京瀛和(三亚)律师事务所执行主任张华认为，监管部门除了关注餐饮经营企业的许可、卫生条件等硬件外，对于餐饮消费中损害消费者权益的问题应进行主动监管，采取抽查、约谈等方式进行事前事中的防范与规制，对于有关投诉，要及时回应与处置。

　　在江苏省法学会经济法研究会理事长、江苏大学法学院副教授杜乐其看来，有关部门应加大信息化管理力度，比如某餐厅出现欺诈行为，就要第一时间将此餐厅的信用记录发布在官方网站或者公众号。同时监管部门可以加强对投诉的途径和方法的宣传力度，提高消费者的维权意识和能力。

　　“还应规范餐厅菜单和发票的设计，实现信息对称。菜单、发票的设计要规范、全面，比如注明菜肴的名称、分量、价格以及原料的规格；在客人结账时提供规范的发票，发票上有菜肴名称、单位、单价以及总价，这样如果消费者遭遇欺诈，发票就会成为一个有力的证据。只有充分实现消费者与经营者的信息对称，才能最大限度地防止消费者被欺诈。”杜乐其说。

暴雪系游戏开启退款通道后的24小时******

　　2月2日，距离网易暴雪游戏客服团队开启“暴雪游戏产品”退款通道已过24小时，暴雪游戏服务中心官方微信显示，超104万人在等待退款，且数字保持增长之势，北京商报记者注意到，玩家的退款金额大部分在300-1000元之间，但也有玩家晒出高达8000元的退款界面。此外，也有玩家为退款何时到账而担忧。而在暴雪游戏之外，游戏停服的售后情况也曾多次引发玩家间的热议，日前中国消费者协会发布《2022年十大消费维权舆情热点》，“网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议”入选榜单，玩家权益究竟如何保障？

　　“真没想到能把钱拿回来”

　　伴随着网易与暴雪娱乐公司(以下简称“暴雪”)宣告结束长达14年的合作，由网易代理的《魔兽世界》《炉石传说》《守望先锋》《星际争霸》等暴雪出品的系列游戏国服运营于日前终止，客户端下载、战网登录以及所有游戏服务器全数关闭。针对玩家在暴雪游戏产品中已充值但未消耗的虚拟货币或未失效的游戏服务，网易开放退款申请通道。

　　2月1日午间，退款申请开启，并将于6月30日截止申请，截至2月2日16时，暴雪游戏服务中心官方微信显示超104万玩家发起退款申请。

　　“售后流程就要删档了，攒下的皮肤和段位成就都将消失，退款更多的是种心理安慰。”据玩家秦天介绍，暴雪的游戏基本相当于随用随充，因此即使氪金总数过万，玩家未消耗的虚拟货币往往也不会太多，能退的数额其实很有限。

　　“我就一个普通宅男，手里也没多少钱，游戏跑路了，我花了钱没享受到服务还能把钱拿回来，真的没想到，这也是这么多年玩下来，头一次看到主动说停服愿意退款的。”玩家kaka谈道。

　　据此前报道，网易负责暴雪相关事务的百人团队如今已解散，仅剩约10名团队成员留下处理后续工作，但停留时间可能不会超过半年。

　　玩家王宸为此感到担忧，公告中提到的6月30日，是提交申请的截止日期，而不是退款工作全部完成的日期，如今团队成员所剩无几，但排队等审核的玩家规模已经这么大了，究竟什么时候能轮上？到时候会不会像当年的“小黄车”，承诺了退款，但是都几年了还没收回钱。

　　停服售后各厂商做法不一

　　对于退款相关事宜，北京商报记者联系到网易方面，对方回应称，关于暴雪游戏退款的信息可以以公告信息为准，最终退款金额将以停运后玩家账号内实际剩余的可退款商品数量为准，且不会超过该账号可退款商品的历史累计付费金额，退款审核所需的时间将由退款数量、玩家账号状态及退款信息的准确性等实际情况决定。符合退款要求的金额将于通过审核后的15个工作日内退还至玩家的收款账号。

　　北京商报记者在黑猫投诉平台以“游戏停服”作为关键字检索，显示416个匹配结果，多为游戏“停服不退款”的维权诉求。

　　不久前，中国消费者协会发布《2022年十大消费维权舆情热点》，“网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议”入选榜单，暴雪游戏产品停服作为案例之一出现。北京商报记者梳理近年来多款游戏停服的处理方案发现，各厂商做法各不相同。

　　公开资料显示，2022年2月，手游《云裳羽衣》官宣停止运营并删档，并提出以“替换”的形式，对玩家游戏账号内未消耗的虚拟货币及未失效游戏服务进行补偿，也就是说玩家可以用充值给《云裳羽衣》的虚拟货币去兑换其他游戏中的礼包，但不能拿到退款。这一处理引发大规模玩家不满，随后中国消费者协会介入，《云裳羽衣》中止了停服流程。手游《偶像梦幻祭》也曾宣布停服并以同样的方式处理玩家未消耗的虚拟货币。

　　此外，也有游戏产品选择“停更不停服”，例如手游《暖暖环游世界》剧情停更，但不关闭服务器，玩家可以继续登录游玩，官方还会开启往期活动的循环返场。

　　网络虚拟财产受法律保护

　　为避免纠纷，北京商报记者翻阅腾讯、网易、完美世界等近10家游戏公司《用户协议》发现，各公司均以显著方式明确约定了虚拟道具、虚拟货币的使用及退费规则，此外还标注了通知处理的期限。以完美世界为例，成年人用户或监护人以未成年人实际使用消费为理由申请退费时，应当提供充分的证据加以证实，否则无法实施相应的退费。若根据法律法规的规定实施退费时，为避免双方纠纷，用户需同意根据完美世界的要求履行必要的身份验证和沟通协助，并签署相关承诺书。

　　此外，对于游戏公司自行终止运营，部分公司也有确切说明，其中，《腾讯游戏许可及服务协议》显示，腾讯自行决定终止运营腾讯游戏时或腾讯游戏因其他任何原因终止运营时，腾讯会按照国家有关网络游戏终止运营的相关法律法规规定处理游戏终止运营相关事宜，以保障用户合法权益。

　　北京市中闻律师事务所律师赵虎介绍，游戏运营方通常会在玩家游戏前，以《用户协议》的形式将停服、退费等情况与玩家约定好，但如果该协议的履行不到位，参考此前游戏停服导致的部分诉讼，也有案件因此将停服判定为侵权。

　　赵虎进一步谈到，游戏账号及以充值方式购买的游戏道具、游戏货币是一种网络虚拟财产，《民法典》第127条中规定，法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的，依照其规定，玩家因游戏停服，支配网络虚拟财产受到影响，维护自身权益是受法律保护的。

　　北京商报记者 卢扬 韩昕媛

　　（文图：赵筱尘 巫邓炎）